Klantbelangen zijn een gezamenlijke verantwoordelijkheid

Geplaatst op door Component manufacturing

Elsbeth de Jong (55) is sinds een jaar Customer Service Officer bij NTS Hermus in Venray. In dat jaar werd een nieuwe werkwijze ingevoerd en een cultuurverandering ingezet. Alles met als doel om klantcontact zwaarder te laten wegen dan het contract. Elsbeth’s voornaamste doelen: zorgen dat iedereen binnen NTS weet wat er bij de klant speelt, dat er goed naar klanten wordt geluisterd en snel wordt gereageerd. Die betrokkenheid krijgt vorm tijdens dagelijkse interne sessies. Elsbeth organiseert ook extra activiteiten om de betrokkenheid te vergroten, zoals een online demonstratie van diverse machines van een klant vooralle medewerkers van NTS Hermus . ‘Van mensen aandacht geven, krijg ik energie.’

Nog beter naar de klant gaan luisteren

“Een jaar geleden ben ik begonnen bij NTS Hermus, gelijktijdig met Dave van ’t Hull, die hier als Logistics Engineer verantwoordelijk is voor het inrichten van optimale bedrijfsprocessen. Wat heel bijzonder aan onze rol is, is dat wij vallen onder Sales maar eigenlijk impact hebben op de hele organisatie. In 2018 hadden we onze handen vol aan het wegwerken van de leverachtstanden door de enorm toegenomen vraag van onze klanten. Dit ging ten koste van het contact met de klant. Wat we het afgelopen jaar hebben gedaan, is dat we nog veel beter naar de klant zijn gaan luisteren. We produceerden in het verleden vooral conform contract en misten hierdoor de ruimte om echt te achterhalen wat er bij de klant speelde.”

Klantcontact was ondergeschikt aan contract

“We schoten daardoor eigenlijk een beetje tekort in onze klantgerichtheid. De klant voelde zich niet gehoord. Het contact met de klant werd ondergeschikt aan het contract. We hebben daarom een nieuwe manier van werken geïntroduceerd: een lean methodiek die Heijunka heet. Daarnaast is een onderdeel van onze nieuwe manier van werken dat we veel beter bereikbaar zijn en continu persoonlijk contact hebben met de klant, daarin speel ik een voorname rol. Ten slotte is een interne overlegstructuur doorgevoerd die ervoor zorgt dat iedereen in de organisatie voeling heeft met de klant en het product en de dagelijkse doelen die moeten worden behaald.”

Klanttevredenheid gezamenlijke verantwoordelijk van iedereen

“Voorheen verliep het klantcontact met name vanuit de accountmanagers. Zij waren ook degenen die het klantbelang het meest behartigden. Nu is het meer dan ooit een gezamenlijke verantwoordelijkheid van alle medewerkers van NTS Hermus. Dat is een hele cultuurverandering. Sales en Operations komen hierdoor nog dichter bij elkaar. Onze productiemedewerkers zijn hierdoor beter op de hoogte van wat er bij de klant speelt. Daarbij hebben zij makkelijker toegang tot informatie over het eindproduct. Weten wat je doet is belangrijk en wij voegen hier het waarom en voor wie, aan toe.”

Veel grotere betrokkenheid

“Door onze nieuwe manier van werken met de bijbehorende overlegstructuur weet iedereen veel beter wat er speelt. Dat zorgt voor een grotere betrokkenheid bij de klant. De afgesproken levertijd met de klant is natuurlijk heilig. We helpen het hele team om hierbij de consequenties en de risico’s inzichtelijk te maken zodat we dit doel samen halen. Het gevolg van later leveren maken we transparant. Dat leidt tot bewustwording en helpt enorm om de betrokkenheid te vergroten en gestelde doelen te halen.

Korte dagelijkse sessies voor creëren van inzicht en bijsturen

“Nu zijn er diverse dagelijkse sessies waarbij Dave en ik beiden aanwezig zijn. Het zijn allemaal korte sessies die ons actueel inzicht geven in wat er speelt. Zo starten we de dag met de Sunrise, een korte sessie waarbij iemand van planning, inkoop, expeditie en de kwaliteitsdienst aanwezig is. Vervolgens hebben we nog een Sales-, en Operations overleg en ten slotte een verkoopordercommissie. Alles is erop gericht dat Sales, Finance en Operations in balans zijn.”

Online demonstratie StyleShoots

“Iets anders wat ik heb georganiseerd om de mensen in de productie dichter bij de klant te brengen, is een online demonstratie in de showroom van de klant, van de machines waaraan onze mensen hebben gewerkt. Het betrof een machine van StyleShoots die wordt gebruikt om kleding te fotograferen voor webshops, onder meer voor Zalando. Die foto’s kun je vervolgens in de webshop in 3D bekijken. Een medewerker van StyleShoots heeft in een live online demonstratie aan onze medewerkers toegelicht hoe het een en ander bij het bedrijf werkt.


Copyright fotografie: Styleshoots. Op de foto is het product 'Horizontal' te zien voor fotografie van kleding voor o.a. Zalando.

Heel positieve reacties

“Daarop heb ik heel veel positieve reacties terug gehoord, zowel van onze eigen medewerkers als van de klant. Ik heb mensen van operations gesproken die zeiden: ‘nu heb ik het idee dat ik de klant ken en dat het meer is dan een code in het systeem’.”

Bewust zijn van wat je handelingen betekenen

“Dit vergroot het bewustzijn van het feit dat ieders gedrag iets betekent voor zowel je collega’s als klanten. Ik vergelijk ons werk daarom vaak met gebeurtenissen die collega’s herkennen uit de privésfeer. Wanneer je je nieuwe iPhone uit een doosje haalt bijvoorbeeld, dan moet hij er perfect uitzien. Hetzelfde geldt voor de plaatdelen van een machine die wij aan onze klanten leveren. Bij een MKB’er is alles onmiddellijk voelbaar, je merkt de gevolgen van je handelingen direct. Het is eigenlijk vergelijkbaar met je eigen huishouden.”

Door openheid samen verder komen

“Onze nieuwe manier van werken en onze nieuwe gespreksstructuur zorgen ervoor dat we met zijn allen bewuster werken. We spreken elkaar ook directer aan op wat beter kan. Niet afrekenen maar helpen. Daar is de zogenoemde ‘Sunrise’ voor. In gesprek gaan met je collega’s en openheid bieden in de manier van werken. Je geeft jezelf dan misschien een beetje bloot maar je biedt anderen ook handvatten om je te helpen en samen verder te komen.”

Van meerwaarde zijn voor de klant

“Klantgericht denken als één team, is zoals ik eerder al zei een echte omschakeling voor de organisatie. Maar je merkt dat het werkt en dat het van meerwaarde is voor de klant. Van meerwaarde zijn voor de klant is iets wat NTS ook echt goed kan. We zijn hier heel goed in hoge kwaliteitsproducten maken. We hebben echte specialisten in dienst die de techniek zo goed beheersen dat ze onze klanten proactief kunnen adviseren over hun producten en hoe die het best gemaakt kunnen worden.”

Energie krijgen van aandacht geven

“Persoonlijk krijg ik heel veel energie van het proces waarmee we bezig zijn. Ik houd ervan om aandacht te geven aan een ander en ervoor te zorgen dat mensen weer verder kunnen. Ik vind het leuk om iets te creëren. Om resultaat te zien waar een ander baat bij heeft. Ik vind het heerlijk om dingen op te lossen, iedere situatie is anders en ik versla graag de beren op de weg. Bij een bedrijf als NTS voel je ook nog eens extra betrokken. En dat is eigenlijk waar alles om draait.”

Wil je onze vacatures en blogs direct in je mailbox?
Laat je e-mailadres achter en blijf op de hoogte

Klik hier voor onze privacy verklaring.